Anwendungsorientiert stellt das Buch die Grundlagen des Operations Management im Call Center dar. Die Autoren konzentrieren sich vorrangig auf Inbound Call Center, bei denen die Anrufe von außen eingehen. Im Vordergrund steht der Prozess der Leistungserstellung.  Das Buch zeigt, wie man die Performance des Call Centers misst - aus der Sicht der Anrufer wie aus der Sicht der Betreiber, gibt Auskunft darüber, wie insbesondere bei großen Call Centern effiziente Strukturen aussehen und stellt die Planung der täglichen Abläufe dar.