Als Einführung und fundiertes Nachschlagewerk ist das Buch ein "Muß" für jedes Dienstleistungsunternehmen. Neueste Forschungsergebnisse und Best Practices von erfolgreichen Dienstleistern helfen dem Leser, eigene Ideen zu entwickeln. Gleichzeitig begleitet das Buch den unternehmensspezifischen Einstieg in ein umfassendes Qualitätsmanagement, unterstützt durch ServAss, ein Instrumentarium zur Selbstbewertung des bereits vorhandenen Qualitätsmanagements. Die beiliegende Diskette ermöglicht die Auswertung und hilft bei der Identifizierung der unternehmensspezifischen Stärken und Schwächen.